viernes, 1 de noviembre de 2013

Cuando estábamos pequeños, aprender significaba estar de la mano de nuestros padres recibiendo el consejo oportuno. Ellos nos veían errar y estaban allí para señalarnos lo que estaba mal y darnos otra oportunidad para hacerlo mejor. Mejor que aprender por ensayo y error, por nuestra propia cuenta, es tener una voz que nos diga en qué fallamos. Así es como llegamos a ser humanos: construimos sobre nuestros errores, caemos para tener la oportunidad de ponernos de nuevo en pie más firmemente.

Esta romántica introducción, amable lector, tiene el propósito de invitarte a que aceptes gustoso a una oveja negra: la crítica. O bueno, para ser más preciso, una oveja de diversas tonalidades. A veces, blanca; a veces, negra; a veces, un tono cualquiera del gris, más claro, más oscuro. Lo que importa es recibirla en casa como un aliado deseable... por indeseable que parezca. Debemos desear la crítica porque es esa voz que nos ayuda a crecer, a construir sobre nuestro aciertos y nuestros errores.

La crítica es una base poderosa para el crecimiento, así lo es también para el desarrollo empresarial.


Nosotros estamos en el ámbito empresarial. Bien puedes ofrecer productos gastronómicos en tu restaurante, experiencias de viaje en tu agencia, clases de karate en un gimnasio o tornillos en una ferretería, en todos esos casos estás ofreciendo algo para un potencial consumidor. Lo tuyo será una empresa pues tu propósito, primario o no, es vender. Es decir, lo tuyo implica, necesariamente, relaciones con clientes. Clientes que pueden estar satisfechos o insatisfechos con aquello que ofreces. Es entonces cuando se vuelve relevante la crítica. Es relevante, en términos llanos, para mejorar tu oferta y aumentar las ventas. Así de simple...

Simple, sí, pero hasta allí nada nuevo. Lo novedoso, y que ahora debe importarnos, es el papel de las nuevas tecnologías de la comunicación, su rol en el terreno de las empresas. Internet, teléfonos inteligentes, tablets, aplicaciones móviles, redes sociales; todo un ecosistema digital que potencia la comunicación y —cómo no— que abre nuevos espacios para la crítica.

En Portafolio.co se afirma que el uso de redes sociales en las empresas «vincula a los usuarios en los procesos de desarrollo, [favorece la] mejora y evolución de los productos y servicios», porque la crítica es retroalimentación. Cuando los consumidores y las empresas convergen en el ecosistema digital de la comunicación, se ve en tiempo real y con un potencial enorme qué tan favorables o incómodas han resultado las relaciones entre ellos. El empresario puede enterarse del nivel de satisfacción de sus clientes y acaso evaluar puntualmente en qué falla y en qué acierta, tal como aprendió a hacerlo de niño con sus padres y tutores, para así poder crecer y mejorar sus ventas.

Las nuevas tecnologías brindan la oportunidad de estrechar las relaciones entre las empresas y los clientes, de manera que hay más información disponible para el crecimiento.


Es por esto que las empresas deben perder el miedo a la crítica, a las revisiones que hacen los usuarios —o user reviews, como se les conoce en inglés— y, en cambio, es deseable que vayan tras ellas. Es decir que las empresas deben aprovechar los nuevos medios digitales para abrir ese canal de comunicación con sus clientes y obtener, así, información muy valiosa para su desarrollo. Redes sociales, páginas web para equipos de escritorio y para dispositivos móviles y, sobre todo, aplicaciones para teléfonos inteligentes y tablets son los lugares que las empresas están colonizando para su propio beneficio. A través de estos medios, la voz del cliente se deja oír libremente y llega hasta relacionarse con la misma empresa y con otros potenciales clientes.

Porque el ecosistema digital para la comunicación también es un medio efectivo de mercadeo al ampliar precisamente eso: la relación con potenciales clientes. Consultores de Accenture, según se lee en Portafolio.co, afirman que dar un espacio a la voz de los clientes en el propio espacio digital de las empresas (como su página web o su aplicación móvil), crea «confianza, fidelización y [aumenta] los niveles de consumo». Un empresa que no le tiene miedo a la crítica es una empresa que proyecta solidez y confianza en el mercado, es una empresa de la que se hablará y que navegará ampliamente por las redes de la comunicación digital y, en general, por las redes sociales del mercado.

«Pero, ¿hablarán de mí?», podrías estar preguntando. Mira, entonces, este dato: la compañía Yelp tuvo, en 2012, ingresos de 137,6 millones de dolares, cuenta con 1214 empleados y tiene 10,4 millones de usuarios registrados. Repitámoslo: 10,4 millones de usuarios registrados. ¿A qué se dedica Yelp? Yelp es una página web y una aplicación móvil que da —a esa enorme cantidad de usuarios— la oportunidad de criticar negocios locales. Esto nos muestra que la gente quiere hablar, muere por hablar y sólo porque alguien le permita comentar sus opiniones, esto es, criticar, por eso, la gente hace que una empresa adquiera el tamaño de Yelp. Si tú no abres el espacio para la crítica en el entorno digital de tu empresa, empresas como Yelp están dispuestas a hacerlo —y a volverse millonarios con ello—. Entonces, ¿estás preparado para recibir en casa a esta oveja, a veces, negra?

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