La presencia en Internet es una nueva máxima de atención al cliente. No estar disponible en la red puede verse como una desatención y es, por lo tanto, una debilidad de tu empresa. Consideremos el siguiente caso.
Algunas veces, hemos llegado a un almacén y el vendedor se encuentra atendiendo a otra persona. Hasta allí, no hay nada extraño, nada que reprochar. Pero, entonces, queremos saludar al vendedor para hacerle notar nuestra presencia, ya que no nos ha mirado. Saludamos y, cual si fuéramos fantasmas, el vendedor no se inmuta. Como si nada hubiera ocurrido, sigue con su cliente anterior, sin saludarnos, sin siquiera mirar. Puesto que nuestra intención era sólo hacernos notar, un saludo del vendedor hubiese bastado. Con ello, esperaríamos tranquilamente nuestro turno. Pero es bastante común que la indiferencia con que nos trata nos lleve a abandonar el lugar. «Un cliente menos, ¿qué más da?», puede pensar el vendedor. Pero lo cierto es que una persona insatisfecha esparcirá la voz. Hay quienes sostienen que, en promedio, un cliente molesto le contará el episodio desagradable a 11 personas, cada una de las cuales le contará a 5 más y lo más probable es que la cadena siga creciendo un poco. Puesto en números, una desatención así le cuesta al vendedor reducir la probabilidad de contar, por lo menos, con 55 clientes.
En este caso, nos encontramos frente a una falta inaceptable para cualquier manual de atención al cliente. La norma, por el contrario, dice que debemos reconocer la presencia de un nuevo cliente máximo a los 10 segundos de que éste haya llegado a nosotros, es una manera de indicarle que nos satisface que busque nuestros productos o servicios.
La presencia de tu empresa en Internet es ahora una tarea inaplazable para mejorar tu atención al cliente
Pues bien, guardadas las proporciones, podemos decir que, para una empresa, no estar en Internet ahora cuenta como una desatención tan grave como ignorar el saludo de un cliente. Decir esto no es exagerar demasiado. Recordemos los tres pilares de la atención: la actitud positiva, la comunicación y el esfuerzo. Un saludo amistoso, por ejemplo, genera el espacio propicio para que un cliente se sienta a gusto en nuestro establecimiento. Pero no sólo esto. A su vez, este saludo está abriendo el canal de comunicación para que el cliente sienta que será escuchado y que, entonces, podrá satisfacer sus necesidades o deseos. Porque esa es la clave central: la comunicación. El buen servicio al cliente tiene que ver con lo que el cliente desea. Y para saber qué es eso que otros desean la naturaleza nos ha dado la comunicación. Y más reciente: la tecnología, específicamente, los dispositivos móviles e Internet.
Actitud positiva, comunicación y esfuerzo: los viejos pilares de la atención al cliente tiene su propiedades correspondientes en la presencia empresarial en Internet
La actitud positiva de un vendedor se manifiesta en el contacto visual que éste haga con su cliente, en su sonrisa y la disposición corporal con que atienda a las personas que vienen buscando sus productos o servicios. En los medios digitales, esta actitud tiene sus propiedades correspondientes. Lo primero, obviamente, es estar disponible en Internet. Esto es como ofrecer un saludo amigable a quien nos busca desde la comodidad de su hogar o desde su teléfono inteligente (smartphone). Pero un saludo no lo es todo, también se debe dar una buena atención. En la página web de una empresa o en su aplicación móvil esto significa ofrecer información pertinente en textos agradables de leer y en un entorno visual que dé gusto verlo, que permita a los visitantes sentirse cómodos incluso en el espacio digital de la empresa, de manera que logre obtener la información necesaria para realizar la compra. Con ello se está preparando de la mejor manera posible el entorno para una comunicación exitosa.
La comunicación, ya lo dijimos, es la clave central. Un cliente viene a nosotros porque desea algo. Pero falta un paso para realizar la compra, a saber: tomar la decisión. Allí es cuando la comunicación entra en juego, pues brindarle a los clientes información clara, pertinente y completa influenciará directamente su decisión de compra. Hay muchas maneras de hacer esto. Pero el canal de comunicación más popular y completo de que disponemos hoy en día es Internet. Y, en materia comercial, suele navegarse la red principalmente a través de los dispositivos móviles. Allí es cuando llega el momento del tercer pilar de la atención al cliente: el esfuerzo.
Las empresas del siglo XXI deben esforzarse por estar en Internet a través de una página web y también con una aplicación móvil. Además, deben esforzarse por mostrar allí, como lo haría un almacén a través de su vendedor y de la decoración del lugar, una actitud positiva que dé la bienvenida a sus clientes. Pues un entorno digital agradable nos permitirá explotar todo el potencial comunicativo e informativo de estas nuevas herramientas. En el nuevo milenio, la atención al cliente integral se asegura con la presencia fuerte de tu empresa en Internet.
